コールセンターで働く際、職務経歴書の記入を求められることが多くあります。職務経歴書は、これまでおこなってきた業務の詳細を記入する書類です。

職務経歴書を見ると、その人がこれまでどのような業務をおこなってきたのかがわかるため、企業的には選考に欠かせない書類の一つです。

職務経歴書は企業が採用を判断する材料として用いるので、力を入れて記入しなければどれだけ志望動機や自己PRなどを作り込んだとしても落とされる可能性があります。

この記事では、キャリアアドバイザーの降幡さん、柴田さん、吉野さんと一緒に、そもそも職務経歴書はどのようにして記入するのか、コールセンターで働く場合、職務経歴書の記入で注意すべき点はどのような部分なのかなどを見ていきましょう。

この記事を最後まで読むことでコールセンターに求められる人材がわかり、職務経歴書に記載すべき項目がわかりスラスラと書くことができるようになるので、最後まで読んで納得のいく職務経歴書を完成させましょう。

コールセンターの職務経歴書では企業が求めることを把握することが大切！

コールセンターの職務経歴書を作成する際、ただ単に自分がこれまでおこなってきた業務を書くだけではいけません。

企業は職務経歴書を通して、これまでその人がどのような姿勢で業務をおこなってきたのか、具体的にどのような成果を上げたのかなどを見ています。また職務経歴書を通して、自社に合う人材かどうかも判断しています。

そのため、コールセンターの職務経歴書を作成する際は、その企業がどのような人材を求めているのかを把握したうえで作成することが重要です。

この記事の前半では、コールセンターではどのような業務をおこなうのか、業務特性上どのような人材が求められるのかを解説します。記事の後半では職務経歴書の基本的な書き方を紹介し、コールセンターに特化した内容で職務経歴書を書くには何を意識すれば良いかを解説します。この記事を最後まで読んで、書くべき内容をクリアにし、好印象を与えられる職務経歴書を作成しましょう。

職務経歴書を書く前に！ コールセンターの業務内容を知っておこう

コールセンターの職務経歴書を書くためには、そもそもコールセンターで働いたらどのような業務をおこなうかを把握しておかなければなりません。

業務内容が理解できていないと、自分のどんな強みを活かせるのか、これまでやってきた業務のなかでどんな経験を活かせるのかがわからず、職務経歴書でのアピールポイントがなくなってしまいます。

また業務内容を知っておくことは、自分のイメージと入社した後の実務内容とのギャップを小さくし、モチベーションを保って仕事を続けるうえでも重要です。

ここではまずコールセンターの業務内容を紹介していきます。詳しい業務内容を理解し、職務経歴書を作成する役に立てましょう。

カスタマーサポート

コールセンターは電話をかけてきた顧客のサポートをおこなうというイメージがあるかもしれません。カスタマーサポートはまさにその通りの業務で、商品・サービスを利用している顧客の悩みを聞き、解決する業務です。

組織が大きくなればなるほど、悩み別に部署が設立されていて、顧客の悩みに応じて部署を振り分ける業務も含まれています。

自社サービスについてしっかり理解しておかないと顧客の悩みを解決できません。そのため、電話対応の能力だけでなく、自社サービスやその業界に対しても学びを深めておく必要があります。

テクニカルサポート

テクニカルサポートはカスタマーサポートと混同されることが多いですが、パソコンや電子機器、ネットワークなどの技術的な問い合わせに対応する業務です。

通話先の顧客の状況を詳しくヒアリングし、電話越しに操作の説明をおこなうことで、悩みを解決します。時には相手のパソコンを遠隔で操作し、問題解決を図る場合もあります。

通話で相手の状況が見えない中問題を解決するため、的確に状況を伝える能力や相手の様子を想像する力が求められます。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは商品の購入手続きや問い合わせなどに対応する業務です。主に自社サービスについて購入を検討している方を対象に対応することが多いです。

状況に応じて、テクニカルサポートやカスタマーサポートとも連携しながら問い合わせに対して解決策を提示してあげる役割を担います。

こちらも自社サービスがどのようなものかを理解していなければ顧客に説明できないため、どのようなサービスを提供しているのかを十分に理解して説明できるようにしておく必要があります。

テレアポ

テレアポは自社の見込み顧客のリストに対して電話をかけ、商品やサービスを紹介するアポイントメントを取り付ける業務です。

テレアポは企業が新規開拓をするうえで重要な手段の一つとなっていて、企業側から見込み顧客に対して連絡を取ることができたり、ターゲットをある程度絞ってアプローチできるなどのメリットが挙げられます。

テレアポは断られる機会が多く、とにかく数を追い求めて架電する必要があるため、淡々と作業をこなす能力や強いメンタルを持って取り組むことが求められます。

電話調査員

電話調査員は調査の対象者に対して架電し、質問を読み上げて回答してもらうという業務です。主に企業のリサーチ業務の一環としておこなわれます。

電話調査は費用をかけずにリサーチできたり、単純なアンケートではなく顧客の状況や心情などを詳しくきけたりといったメリットが挙げられます。

こちらもテレアポと同じで、こころよくアンケートに回答してくれるとは限らないため、淡々と架電し続けるメンタルが必要です。

スーパーバイザー

スーパーバイザーは英語で監督という意味を持つ言葉です。テレアポやカスタマーサポートの業務をおこなっているオペレーターに対して、通話の内容を後ろで聞きフィードバックをおこなう役割を担っています。

特にテレアポでは常に改良改善を繰り替えすことでより多くのアポイントメントを獲得するよう努めます。そのため、セールスに精通したスーパーバイザーが付くことで、よりアポイントメント獲得の精度を高めます。

またオペレーターの教育やマネジメントをおこなったり、働きやすい環境を作るための施策を考えたりといった業務も挙げられます。

職務経歴書でアピールしたい！ コールセンターが求める人材とは？

コールセンターで働くためには、コールセンターがどのような人材を求めているのかを理解しておくことは欠かせません。自分自身はコールセンターが求めている人材だとアピールできると、その企業から採用したいと感じてもらえます。

それではコールセンターで働くのに向いている人にはどのような特徴があるのでしょうか。またコールセンターはどんな人材を求めているのでしょうか。

志望動機をいきなり書き始める前に、ここをしっかり理解しておきましょう

話し上手・聞き上手な人

話し上手・聞き上手な人はコールセンターの業務に向いています。コールセンターのオペレーターは顧客が困っていることを解決することが業務なので、相手が何に悩んでいるのかをしっかり聞くことが必要です。

また相手が悩んでいることに対する解決策をわかりやすく伝えることも必要なので、話し上手な人も重宝されます。

話し上手、聞き上手のどちらか一方だけでなく、両方ともを兼ね備えているとコールセンターの業務が円滑に進みやすいです。

相手の気持ちを汲み取れる人

コールセンターでの業務は、電話を通して顧客とやり取りするため、相手の顔が見えません。そのため、対面でコミュニケーションを取るのとは違い、表情が見えない難しさがあります

だからこそ、声のトーンなどから相手の気持ちを敏感に汲み取って対応できる人材が求められます。

コールセンターではクレーム対応などをおこなう場合もあります。こうしたシーンではより相手の気持ちを汲み取りながら、できる限り相手が求めている解決策を提示しようと努めることが求められます。

気持ちの切り替えが早い人

気持ちの切り替えの早さも、コールセンターの業務では求められます。たとえばテレアポ業務ではアポイントメントを取ろうと努力しているにもかかわらず、1件もアポイントメントが取れないというシーンに出くわすことがあるかもしれません。

何度架電してもアポイントメントが決まらないと、何回やっても無理なのではないかという気持ちになるかもしれませんが、そこで落ち込んでいても業務は前に進みません。

次こそは決めようという気持ちで臨まないと、なかなかアポイントメントを獲得できないため、コールセンターで働くうえで素早く気持ちを切り替える能力は欠かせません。

冷静な対応ができる人

コールセンターの業務をおこなううえで冷静さは欠かせません。

顔が見えないからと言いたい放題言ってくる顧客も中にはいます。しかしそうした顧客に対して感情的になってはいけません。コールセンターは顧客が求める解決策を提示することが仕事です。そのため、相手が何を求めているのかを冷静になり見極めましょう。

感情的に話してしまうとクレームにつながってしまい企業に迷惑をかけてしまう可能性もあります。そうならないよう、コールセンターでは常に冷静でい続けられる人材が求められます。

問題解決が得意な人

コールセンターは問い合わせてきた顧客の悩みを解決することが仕事です。そのため、相手の問題を解決してあげられる人材が求められます。

顧客は本当に何に悩んでいるのか、その悩みはどうすれば解決するのかを、順を追って一緒に考えることが必要です。

マニュアルが用意はされているものの、時にはマニュアルにない問題を解決しなければならない場面に遭遇するかもしれません。そうした場合も冷静になり、どうすれば解決できるかを考えることが求められます。

前向きで素直な人

コールセンターの業務は前向きで素直な人に向いています。オペレーターは品質を高めたりアポイントメント獲得の確率を高めるために、話し方や話す内容などを常にブラッシュアップしながら業務に取り組む必要があります。

前向きで素直な人であれば、アドバイスしてもらった内容をしっかりと受け止めて次の架電に活かせて質を高められます。

しかし素直でなかったり、ネガティブな人の場合は自分の改善点を認められなかったり、自分にはどうせできないと考えてしまい、成長しないまま業務が進んでしまいます。

素直にアドバイスを受け止められる人であればコールセンターの業務が未経験であってもすぐに一人前に成長できます。

常に明るくハキハキしている人

コールセンターの業務は相手の顔が見えない分、いつも以上に声のトーンを高く、ハキハキと話さないとこちらの明るさが伝わりません。

常に明るくハキハキと話せる人の場合、電話を通してであっても明るさが伝わり、この人だったら安心して話せそうだという印象を持ってもらいやすいです。

第一印象はとても大切です。コールセンターでも第一声で相手がどのような印象を持つかがかなり重要です。常に明るくハキハキと話せる人であれば、第一印象も良く聞こえ、顧客の悩みも引き出しやすくなります。

他にもコールセンターで求められる能力や志望動機に盛り込んでおきたいことを知っておくと、職務経歴書が作りやすくなります。

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コールセンターにこだわる前に！ まずは基本的な職務経歴書の書き方を押さえよう

コールセンターに応募しようとしたところ職務経歴書の提出を求められる場合が多くあります。これまで職務経歴書をまったく書いたことがなければ、そもそも職務経歴書はどのような書類なのか、どのような内容を書けば言いのかわからず困ってしまうかもしれません。

コールセンターに特化した職務経歴書を書く前に、まずは一般的に職務経歴書にはどのようなことを書くのかを知っておきましょう。

職務経歴書はこれまでおこなってきた業務内容を記載する書類ですが、それ以外にも書くべき項目がいくつかあるので解説していきます。

職務要約

職務要約の欄には、これまでおこなってきた業務の概要を記載する欄です。人によってこれまでの業務をすべて書き出すとかなり長くなる場合があります。採用担当者がそれをすべて読まないとその人が何をしてきたのかがわからない状態だと、時間がかかってしまい大変です。

そのため、職務要約の欄は手短にこれまでどのような業務をおこなってきたのか、どのようなスキルがあるのかを手短にまとめて記載しましょう。

たくさん書きたいことがあるかもしれませんが、これまで取り組んできた主要な業務やアピールしたいスキルについて記載しましょう。

職務経歴

職務経歴の欄にはこれまでの業務内容について詳細に記載しましょう。こちらはいつからいつの期間、どのような業務をおこなってきたのか、その業務を通してどんなスキルを身に付けてどんな業績を残したのか、を記載しましょう。

職務経歴の項目を見ることで、採用担当者はあなたがどのような業務をおこなえるのか、どのようなスキルを持っているのかをチェックしています。

たとえ小さな業務であっても、これから入社する企業にかかわる業務があれば記載しておくとアピールポイントになります。

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保有資格・スキル

保有資格やスキルを記載する欄も職務経歴書にはあります。こちらはこれまで取得した資格やスキルをアピールしましょう。何年の何月に資格を取得したのかも記載しましょう。

中にはたくさん資格を保有していて欄に収まりきらないという場合もあるかもしれません。そうした場合は、応募する企業に関連のある資格に絞って記載しましょう。

スキルに関しては語学力やパソコンにかかわるスキルを記載することが一般的です。特に今はパソコンを使用する業務が多くなっているので、パソコンのスキルは記載しておくことが望ましいです。

自己PR

職務経歴書には自己PRを記載する欄もあります。こちらは自分の強みを記載し、その企業に対する志望理由も述べられるとベターです。

自己PRは自己分析を十分におこない、自分の強みを理解しておくことが必要です。また、企業研究もおこない、その企業がどのような人材を求めているのか、自分はその企業が求める人材に対してどのようなスキルを活かせるのかを考えて記載する必要があります。

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コールセンターへの就職を成功させる職務経歴書の書き方のコツを伝授！

コールセンターへの就職を希望する場合、コールセンターの業務内容を理解し、どのような人物像が求められるのかを把握したうえで職務経歴書を記載することが大切です。

ここまでコールセンターではどのような人材が求められているのか、どのような業務をおこなうのかを解説してきたので、それを踏まえたうえで、コールセンターの就職を成功させるためにはどのように職務経歴書を記載すれば良いかを解説します。

これまでの経験を具体的に記載する

職務経歴書は、採用担当者がこれまでどのような業務をおこなってきたのかを知るために作成する書類です。そのため、これまで自分が取り組んできた業務を詳細に記載しましょう。いつの期間その業務をおこなっていたのか、期間も記載するようにしましょう。

ここでは、コールセンターの業務と関係ないものでも記載しましょう。空白の期間があると、採用担当者はその期間何をしていたのだろうかと疑問に感じます。そうした疑問を感じさせないためにも、かかわった業務はすべて記載しておきましょう。

コールセンターが求める人材を意識する

ただ単に取り組んできた業務を記載するだけだと、コールセンターの求める人材と一致せずに採用に至らない可能性があります。コールセンターが求める人材を意識したうえで、最初に記載した業務内容を見直しましょう。

一見関係ない業務をおこなっていたように見えても、実はコールセンターが求める人材であることをアピールできる部分がたくさん見つかるはずです。

たとえば飲食店で接客をおこなっていた場合、目配り気配りを回して顧客が求めるタイミングで注文を取りに行くよう意識したというエピソードは、コールセンターで求められる相手の気持ちを汲み取るという能力をアピールできます

このように、コールセンターの業務で活かせるアピールポイントがないかを探しながらこれまで取り組んできた業務を振り返りましょう。

数字で実績を示す

定性的なアピールポイントも重要ですが、具体的に数字でどれだけの実績を出したのかをアピールすることも重要です。

数字で示せる実績があるということは、実際に結果を残してきた証拠です。それだけの結果を残せる人材であれば積極的に採用したいと思ってもらえるため、出せる数字があれば記載しましょう。

チームで業務をおこなっていて個人で上げた数字がなかったとしても、チームとしての実績を記載して、個人レベルではどのようなことを意識したからその数字を出せたのかを記載できると、説得力があります。

独自のエピソードを加えて記載する

職務経歴書では独自のエピソードも交えながらこれまでの業務内容や、そこから学んだこと、アピールポイントを記載することが大切です。

エピソードがあることで、学びやアピールポイントに説得力が増します。具体的な経験を通して得た学びなのだと採用担当者に伝わりますし、自社でも同じように学びながら成長してくれそうだという印象を与えられます。

エピソードを考えるのは難しいかもしれませんが、過去の自分はどうだったのか、どんなきっかけで成長した今の自分に変わったのか、を記載できれば採用担当者に納得してもらえるエピソードを作れます。

ケース別で解説！ コールセンターの職務経歴書の例文

コールセンターへ就職する場合、正社員としての採用や派遣社員としての採用など、働く形態はいくつか存在します。

また未経験からコールセンターへの転職を希望する場合やフリーターからコールセンターへの転職を検討している場合もあるかもしれません。

これらの状況に応じて、職務経歴書に記載する内容は異なります。最後に、それぞれの状況に応じて、コールセンターの職務経歴書をどのように記載すべきかを詳しく解説します。

未経験からコールセンターを目指す場合

未経験からコールセンターを目指す場合は、これまでおこなってきた業務のなかで、どのような部分をコールセンターの業務に活かせそうかを重点的に記載しましょう。

これまでおこなってきた職種が何かによっても変わってきますが、たとえば営業の仕事をしてきた人であれば、飛び込み営業で断られても次々新規開拓に向かったなどのエピソードを交えて強みをアピールできます。

以下にコールセンターの職務経歴書の例を紹介します。

コールセンター経験者の場合

コールセンターの経験がある場合、具体的にコールセンターでどのような業務を任されていたのかを記載しましょう。そこで上げた実績があれば、数値とともに示せるとより実力を示しやすいです。

以下にコールセンター経験者の場合の例を紹介します。

派遣社員からコールセンターの正社員を目指す場合

派遣社員からコールセンターの正社員を目指す場合には、どうしてコールセンターで働きたいのか、どうして正社員として働きたいのかを明確に伝えましょう。

コールセンターで働く理由については、自分の過去の経験や強みから作りましょう。正社員として働きたい理由については、自分が正社員になるメリットだけでなく、自分が正社員になることでその企業にどのようなメリットがあるのかを強調して伝えましょう。たとえば、定められた時間しっかり働き、御社に貢献したいなどの伝え方があります。

派遣社員からコールセンターの正社員になる際の職務経歴書の例を紹介します。

フリーターからコールセンターを目指す場合

フリーターからコールセンターを目指す場合、特に重点的に作り込みたいのが、フリーター時代にどのような経験をしたかです。

職務経歴書にフリーター時代のことを記載しなければ、面接の時に必ず聞かれますし、隠しているように見えてしまい悪い印象を与えてしまいます。

フリーター時代に頑張ったことを書き出し、そこから学んだことを記載して、面接官に好印象を与えられる職務経歴書に仕上げましょう。

以下にフリーターからコールセンターを目指す場合の職務経歴書の例を紹介します。

面接官に刺さる職務経歴の答え方を知りたい人は、次の記事もチェックしてみてください。例文とともに解説していますよ。

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職務経歴を面接でうまくアピールするためには、具体性や説得力を持たせて、わかりやすく伝えることが重要です。この記事では職務経歴のアピールで好印象を残す方法について、キャリアコンサルタントが解説します。企業に貢献できる人材であることをアピールするために、ぜひ参考にして効果的な内容に仕上げましょう。

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コールセンターではどんな人材が求められているかを理解して職務経歴書を作り込もう！

この記事では、コールセンターで働く際に必要な職務経歴書の書き方について解説してきました。

職務経歴書はこれまでどのような業務をおこなってきたのかを詳細に記載する書類です。しかし、ただおこなってきた業務内容を記載するだけでなく、コールセンターのオペレーターとしてどのような人材が求められているのかを理解したうえで職務経歴書を記載することが重要です。

数字を実績で示したり、これまでのエピソードを紹介して説得力を持たせたりといった書き方についても解説してきました。

これらの書き方を意識できると、企業からはぜひ採用したいと思ってもらえる魅力的な人材に映ります。今回紹介したポイントを押さえて、ぜひあなたを採用したいと思ってもらえるような職務経歴書を作り上げましょう。

記事の編集責任者 熊野 公俊 Kumano Masatoshi

高校卒業後、航空自衛隊に入隊。4年間の在籍後、22歳で都内の大学に入学し、心理学・教育学を学ぶ。卒業後は人材サービスを展開するパソナで、人材派遣営業やグローバル人材の採用支援、女性活躍推進事業に従事。NPO（非営利団体）での勤務を経て、「PORTキャリア」を運営するポートに入社。キャリアアドバイザーとして年間400人と面談し、延べ2500人にも及ぶ学生を支援。2020年、厚生労働大臣認定のキャリアコンサルタント養成講習であるGCDF-Japan（キャリアカウンセラートレーニングプログラム）を修了

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