近年話題になっている職種として、「カスタマーサクセス」という仕事について聞いたことがある人も多いでしょう。しかし、「自分がカスタマーサクセスとして活躍できるかわからない」「カスタマーサクセスに向いている人の特徴を知りたい」と、知らないことが多く不安に思っている人もいるのではないでしょうか。

サービスの導入支援や活用状況の確認などをおこなうカスタマーサクセスには、さまざまなスキルだけではなくマインド面の適性も必要です。向き不向きを確認しないままカスタマーサクセスになると、入社してから後悔してしまうかもしれません。

この記事では、キャリアコンサルタントの板谷さん、降幡さん、高尾さんのアドバイスを交えつつ、カスタマーサクセスの仕事内容や向いている人の特徴8選を解説します。

逆にカスタマーサクセスに向いていない人の特徴や、目指すうえで役立つ能力・経験も説明しているので、カスタマーサクセスに少しでも興味がある人はぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴はスキル面とマインド面に分けられる

カスタマーサクセスを目指すのであれば、スキル面とマインド面から適性を確認する必要があります。どちらかが不足していると、顧客とかかわりながら仕事を進めるカスタマーサクセスとして活躍するのが難しい可能性があるためです。

この記事では、まず基礎知識としてカスタマーサクセスの具体的な仕事内容を解説します。どのような仕事に取り組んでいるのかを把握して、カスタマーサクセスへの理解を深めましょう。

次に、カスタマーサクセスに向いている人の特徴をスキル面とマインド面に分けて説明します。求められる能力と考え方の両面から、カスタマーサクセスとの相性を確認してみてください。

記事の後半では、カスタマーサクセスを目指す人に向けて選考突破に必要な対策方法を3ステップで説明します。カスタマーサクセスに対して興味を持っているのであれば、ぜひ最後まで読んで仕事選びや就活対策に役立ててください。

そもそもカスタマーサクセスとは？ おもな仕事内容

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、期待した成果を出せるように能動的にサポートする仕事です。向いている人の特徴を理解するために、まずはカスタマーサクセスのおもな仕事内容を把握しておきましょう。

以下ではカスタマーサクセスの3つの仕事内容を解説しているので、カスタマーサクセスとして働く姿をイメージしながら読み進めてみてください。

オンボーディング：サービスの導入支援

オンボーディングとは、顧客がスムーズに製品・サービスの利用を始められるように支援する業務です。初めて導入する製品やサービスに対して不安を抱く顧客に対して、サービスを正しく理解して効果的に利用してもらえるようにサポートします。

オンボーディングの具体的な業務内容は以下のとおりです。

一度契約した場合でも、サポート体制が整っていないことで使いこなせなければ、解約される恐れがあります。そのため、オンボーディングによって快適な利用環境を整備しつつ、顧客の満足度を高めるカスタマーサクセスの役割は非常に重要といえます。

アダプション：サービスの活用状況の確認

アダプションは、顧客が製品・サービスをどの程度活用できているかを確認し、期待通りに利用できていない場合にサポートして自社の顧客が他社に離れていかないようにする仕事です。

アダプションの業務には以下のようなものがあります。

顧客は、製品・サービスを適切に使いこなし、課題の解決に役立てられているかどうかを基準に契約を継続するかどうかを決めているケースが多いです。

そのため、カスタマーサクセスが担うアダプションは、顧客の満足度を高め製品・サービスの利用を継続してもらうための役割といえます。

アップセル・クロスセル：追加サービスの提案

アップセルやクロスセルは、顧客が現在利用しているサービスに加えて、より高度な機能や関連サービスを提案する仕事です。

アップセルは、あるサービスのスタンダードプランを使用している顧客に対して上位プランであるプレミアムプランを提案するイメージです。またクロスセルの具体例としては、顧客管理機能を使用している顧客に名刺管理機能を提案することが挙げられます。

このように、顧客の利用状況やニーズを理解したうえで最適な追加サービスを提供し顧客満足度をさらに高めることも、カスタマーサクセスの重要な役割の一つです。

混同しないよう注意！ カスタマーサクセスとよく似た仕事

顧客の課題解決を支援するカスタマーサクセスは、カスタマーサポートや一般的な営業と混同される傾向にあります。しかし、それぞれの職種は顧客とのかかわり方や業務内容が異なっていて、向いている人の特徴も違うのです。

ここではカスタマーサクセスと混同して適性を見誤らないように、カスタマーサポートや一般的な営業との違いを説明します。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、製品の故障やサービスの不具合が原因で困っている顧客の問い合わせに対して、受動的に対応する仕事です。具体的には、顧客からの問い合わせやクレームに対して、マニュアルに沿って電話などで対応する仕事が当てはまります。

一方で、カスタマーサクセスに期待されているのは製品・サービスを問題なく使えるようにすることだけではなく、それらを通じた継続的な目標達成や課題解決です。顧客からの問い合わせを待っている間に満足度が下がって解約されてしまう恐れもあるため、自ら連絡して能動的にアプローチする必要があります。

このように、製品・サービスの問題解決を重視するカスタマーサポートは受動的なアプローチが多いのに対して、顧客の成功を支援するカスタマーサクセスは能動的なアプローチが求められるという違いがあります。

一般的な営業との違い

一般的な営業は、新規顧客の獲得や製品・サービスの販売、既存顧客との関係構築がおもな仕事です。既存顧客との関係を築くという点ではカスタマーサクセスと似ていますが、新しい顧客を探したり、製品・サービスを販売したりする点は営業ならではです。

また営業は見込み顧客の成約を目指し、売上を立てて利益を出すことに重きを置いています。

一方で、カスタマーサクセスは顧客の成功を重視していて、企業の課題解決や目標達成をゴールにして業務に取り組みます。このように、一般的な営業とカスタマーサクセスでは業務に取り組む目的が異なっているのです。

BtoC営業についても詳しく知りたいという人は、以下のQ&Aコンテンツも上記と合わせて確認しておきましょう。

スキル面から紹介！ カスタマーサクセスに向いている人の特徴4選

顧客の成功をサポートするカスタマーサクセスには、企業の課題解決や目標達成に活かせるスキルが欠かせません。必要な能力が備わっているかどうかで向き不向きを判断できるため、まずはスキル面からカスタマーサクセスとの相性を確認しましょう。

ここでは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を4つ紹介します。向いているかどうかを的確に把握できていれば、職種選びでミスマッチを回避できるだけでなく、エントリーシート（ES）や面接でも自信を持って強みをアピールできるようになります。

①傾聴力がある

カスタマーサクセスとして貢献するには顧客の課題やニーズを正確に把握する必要があるため、悩みや目標を引き出す傾聴力が欠かせません。顧客の課題を把握していなければ、必要としていない機能を紹介してしまい顧客満足度が下がってしまう恐れがあります。顧客の不満につながる行動が続けば、契約が打ち切られてしまうかもしれません。

一方で、傾聴力があればコミュニケーションを通じて、顧客がまだ認識していない潜在的な課題も発見できます。明らかになる前に顧客の課題を解決することで顧客からの信頼が得られ、売上の低下を防げる可能性もあります。

傾聴力をアピールする方法はこちらの記事で解説しているので、ぜひ参考にしてください。

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②データ分析力に長けている

アダプションやアップセル・クロスセルの業務をおこなう際は、データを示しながら顧客と会話する機会が多いため、データ分析力に長けていると大きな強みになります。

たとえば、顧客のサポートや商談で具体的な数値を出さないままだと、話を進めたとしても根拠が不足してしまい、顧客に納得感が生まれません。その結果、不信感が募ったり契約を打ち切られてしまったりする恐れがあります。

また顧客の課題抽出や戦略立案においても、データを分析することで売上アップや課題解決につながる施策を提案できる可能性が高まります。そのため、データ分析力に長けている人はカスタマーサクセスに向いているといえます。

なお、データ抽出・分析をおこなう機会が多い計量経済学やマーケティングのゼミに所属していれば、日々の活動の紹介によってデータ分析力があることを証明しやすいです。

③臨機応変な対応力がある

カスタマーサクセスは個々の顧客の状況に合わせて対応していく必要があるため、業務中に予期せぬトラブルに直面することが多いです。顧客のトラブルに対して適切に判断して迅速に対応できれば、問題解決を通して顧客の満足度を高められます。

スムーズに問題を解決することで信頼関係を深められるため、臨機応変な対応力がある人はカスタマーサクセスに向いているといえます。

また臨機応変な対応力があれば、顧客の目標やニーズが急に変わった場合でも即座に新しい施策を提案できる可能性が高いです。対応を誤ると解約の原因にもなりますが、柔軟かつ適切な判断をすることで顧客とより強固な信頼関係を築き、アップセル・クロスセルにもつなげやすくなります。

そのため、臨機応変な対応力がある人はカスタマーサクセスにおいて重宝されるでしょう。

臨機応変の対応力を武器にカスタマーサクセスを目指したい人は、こちらの記事を参考にしてください。

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④相手の立場から物事を考えられる

相手の立場に立って物事を考えられる人は、カスタマーサクセスの仕事でも顧客が直面している課題や将来の展望を理解しやすくなります。

自分が顧客の従業員になったことをイメージしてヒアリングしたり資料を読んだりできるので、外部にいるとわからない実態を把握でき、より効果的な施策の立案・提案が可能になるのです。

また、製品・サービスの機能や操作方法を説明する際も、相手目線で物事を考える必要があります。製品・サービスの理解度が高い顧客に対しては、専門用語を交えて説明したほうが理解してもらいやすいでしょう。反対に、あまり詳しくない人には専門用語を使わず基礎的な知識も含めて丁寧に説明することが求められます。

このように、カスタマーサクセスは相手に合わせて行動する能力が強く求められるため、共感力の高い人が向いています。

相手の立場に立って考える力をアピールして選考を有利に進めたいのであれば、こちらの記事をチェックしてみてください。

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マインド面も掛け合わせる！ カスタマーサクセスに向いている人の特徴4選

ここまでスキル面でカスタマーサクセスに向いている人の特徴を説明しましたが、マインド面からも相性を確認しましょう。精神的な面における適性がなければ、入社後にギャップを感じてしまい早期離職の可能性が高まるためです。

ここでは、マインド面からカスタマーサクセスに向いている人の特徴を解説します。いくつ当てはまるか確認して、目指すかどうか見極める際の判断基準にしてください。

①ストレス耐性がある

カスタマーサクセスは、顧客からの厳しい要求や予期せぬトラブルに対して、迅速かつ適切に施策を立案したり難易度の高い課題に対する解決策を提案したりする場面があります。そのため、顧客対応の際にプレッシャーを感じる機会が多く、ストレス耐性の高さが欠かせません。

また製品・サービスのトラブルによって顧客が不満に感じている場合、高圧的な態度を取られる可能性もあります。逆上して強く言い返したり、反対に泣き出してしまったりすると不信感が募り、顧客に解約されてしまうかもしれません。

さまざまな状況で冷静に対応するためにも、ストレスやプレッシャーに強い精神力が求められるのです。

なお、ストレス耐性がなくてもできる仕事もあるため、プレッシャーに弱いからといって諦める必要はありません。こちらの記事ではメンタルが弱い人に合う仕事を解説しているので、ぜひ参考にしてください。

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②新しいスキルや知識を継続的に学ぶ意欲がある

カスタマーサクセスは、自身の専門性を高めるために、新しいスキルや知識を積極的に吸収する必要があります。なぜなら、顧客のニーズや市場の動向は常に変化していて、アップデートしなければ迅速かつ適切な対応が難しいためです。

新しいスキルや知識を継続的に学ぶ意欲があれば、変化に対して柔軟に対応できるうえに、トレンドを押さえた提案が可能です。最新情報を活かした施策の立案やサービス提案によって売上アップに貢献することで、顧客との信頼関係をより強固なものにできます。

そのため常に新しい情報にアンテナを張り、主体的に学び続けられる人はカスタマーサクセスに向いているのです。

新しいスキルや知識を継続的に学ぶ意欲がある人は好奇心旺盛だともいえます。カスタマーサクセスを目指したい人は、下記の記事で好奇心旺盛をアピールする方法を理解しておくと選考をスムーズに進められるので、ぜひ参考にしてください。

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③周囲と協力することが苦にならない

カスタマーサクセスは、インサイドセールスやフィールドセールスといった他チームの人と連携して業務をおこなう機会も多くあります。そのため、周囲と協力することが苦にならない人はカスタマーサクセスに向いているといえます。

インサイドセールスやフィールドセールスと密接な連携が取れれば、企画や開発、リサーチなどの業務をスムーズに進められます。このように他部署と協力できる人は、迅速かつ的確な施策提案で売上アップや課題解決に貢献することで、顧客の成功をサポートできる能力があるといえます。

カスタマーサクセスで活かせる協調性をアピールして周囲との差別化を図りたい人は、こちらの記事をご覧ください。

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④人の役に立つことに喜びを感じる

カスタマーサクセスのおもな役割は顧客を成功に向けてサポートすることなので、人の役に立つことに喜びを感じるかどうかも重要な要素です。

たとえば、困っている人を助けたときに感謝されて強い喜びを感じる人は、カスタマーサクセスに向いている可能性が高いです。

また、人の成功を一緒に喜べる人であれば、顧客の売上アップや課題解決に向けて高いモチベーションを維持して働けるでしょう。このように、他者のために尽力してその成功を自分のことのように喜べる人は、カスタマーサクセスの適性があるといえます。

なお、人の役に立つことに喜びを感じる人は、カスタマーサクセスのほかにも多くの仕事に適性があります。こちらの記事では人の役に立つ仕事を解説しているので、チェックして自分に合った仕事を見つける際に役立ててください。

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就活のプロに質問！ カスタマーサクセスに役立つ能力や経験とは？ 

カスタマーサクセスは、オンボーディングやアダプション、アップセル・クロスセルなどのさまざまな業務をおこなうため、多岐にわたる能力や知識が求められます。

しかし、「実際に働く場合に具体的にどのような能力が必要なのかわからない」と思っている人もいるのではないでしょうか。そこで、キャリアコンサルタントである板谷さんに、カスタマーサクセスに役立つ能力や経験を聞いてみましょう。

ミスマッチの可能性あり！ カスタマーサクセスに向いていない人の特徴

スキル面とマインド面からカスタマーサクセスに向いている人の特徴を把握したことで、「もしかしたら自分は向いていないのかもしれない……」と不安になっている人もいるのではないでしょうか。向いていない人の特徴もいくつかあるので向き不向きを判断する際にチェックが必要ですが、今のうちに理解して適切に対策すれば問題ありません。

ここからはカスタマーサクセスに向いていない人の特徴を解説するので、該当するものがないかチェックしてみてください。

チームで行動をするのが苦手

カスタマーサクセスはインサイドセールスやフィールドセールス、エンジニアなど、さまざまな部署と協力して業務を進める必要があるため、チームで行動をするのが苦手な人には不向きです。

またカスタマーサクセスの仕事では、顧客の課題を解決するために部門間の垣根を越えて迅速に情報を共有し、協力して施策の立案・提案をすることが求められます。もし個人で行動しようとすれば、顧客への対応が遅れたり、サービスの質が低下したりして顧客満足度が下がる恐れがあります。

もし協調性が欠如していると感じているのであれば、飲食店やイベントスタッフといったチームで行動するアルバイトにチャレンジして、チームで働くという感覚をつかんでみましょう。

プレッシャーに弱い

顧客満足度の高さや製品・サービスの継続利用が成功の尺度であるカスタマーサクセスは、解約率や継続率といった数字が重要視されます。自身の結果が目に見えてわかるため、数字に追われるプレッシャーに弱い人は精神的に追い込まれる可能性があります。

解約率が増加したり継続率が低下したりすれば、改善に向けて行動しなければなりません。しかし、過度なプレッシャーが原因で焦ってしまい、冷静な判断が難しくなる恐れもあります。

数字に対するプレッシャーに弱い自覚がある人は、営業やマーケティングの長期インターンに参加するなどして、数字としての成果を追い求める体験を積んでみるのがおすすめです。体験したうえで、何がつらかったのか、逆に何が楽しかったのか振り返ってみましょう。

新しいことへの探求心が乏しい

カスタマーサクセスは、顧客の多様なニーズや度重なる市場の変化に対応するために、常に新しい知識やスキルを学び続ける姿勢が欠かせません。そのため、新しいことへの探求心が乏しく現状維持を好む傾向がある人には、カスタマーサクセスは不向きといえます。

たとえば、スマートフォンの新製品が発表された際に興味を持って新機能の知識を取り入れようとする探究心が高い人とそうでない人とでは理解度が異なるため、他人への説明能力にも大きな差が生じます。

カスタマーサクセスの仕事でも、知識不足が原因で顧客からの要望や質問に的確に回答できなければ、顧客満足度が低下して解約のリスクが高まるのです。

また顧客のビジネスにおける成長を支援するにあたっては、最新の市場動向や技術への理解も求められます。しかし、探求心が乏しいと必要最低限の知識のみしか学ばないケースも多いため、顧客にとって価値のある提案をできないのです。

もし探求心に自信がないのであれば、趣味に関することでも良いので、疑問点や不明点をそのままにせず常に調べるということを意識してみましょう。

カスタマーサクセスに向いている人へ！ 選考に向けてすべき3ステップ

カスタマーサクセスに向いている、もしくは不向きではないと判断したのであれば、選考に向けた準備を始めましょう。前もって対策をしておくことで、自信を持って選考に臨めますよ。

ここでは選考に向けてすべき3ステップを解説します。一つずつクリアしてカスタマーサクセスとしてのキャリアを築くための一歩を踏み出しましょう。

①仕事の特徴と自分の強みの共通点を洗い出す

カスタマーサクセスの仕事で求められる能力をアピールできれば、ESや面接といった選考を突破できる確率を高められます。オンボーディングやアダプションなどに必要な能力が備わっている学生は、入社後に活躍できる可能性が高いと判断されるためです。

そのため、まずはカスタマーサクセスの仕事の特徴と自分の強みを照らし合わせ、その共通点を洗い出しましょう。傾聴力やデータ分析力、臨機応変な対応力などの能力があれば、採用担当者はあなたが将来カスタマーサクセスとして貢献するイメージも持ちやすくなります。

②OB・OG訪問で仕事内容への理解を深める

企業のホームページ（HP）や説明会で疑問点や不明点がある場合は、OB・OG訪問を活用してカスタマーサクセスへの理解を深めましょう。OB・OG訪問では、現場で働く社員から具体的な業務内容や必要なスキル、体験談などを説明してもらえます。

また、OB・OG訪問で得た情報から自分がカスタマーサクセスに向いているとわかったなら、そのときの感情や仕事に対する思いを選考で具体的に伝えることもできます。実体験を元にカスタマーサクセスに対する熱意をアピールすることで、担当者に納得感を持ってもらえるでしょう。

なお、OB・OG名簿には企業名しか記載されておらず、職種がわからないケースも多いです。そのため、OB・OGがカスタマーサクセスとして働いているかを確認したいのであれば、名簿に記載されているメールアドレスに連絡して職種を確認しましょう。

③カスタマーサクセスに役立つ資格を取得する

カスタマーサクセスの選考を受けるにあたっては、業務に関連する資格の取得もおすすめです。カスタマーサクセスはIT製品・サービスを通じて顧客をサポートする業務が多いため、データ分析やITに関する資格を保有していることで専門性や即戦力をアピールできます。

そしてエントリー時に業務に役立つ資格を取得していれば、カスタマーサクセスとして働きたい熱意もアピールできます。カスタマーサクセスを目指す人におすすめの資格のなかから、学生にも取得しやすいものを紹介します。

なお、就職に役立つ資格はほかにもあります。こちらの記事では、目指すべきIT資格の見つけ方から勉強方法までを解説しているので、ぜひ参考にしてください。

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向いている仕事がわからない人はQ&Aコンテンツを参考に自己分析から始めよう

ここまででカスタマーサクセスに向いているかどうかを確認し興味を持っているものの、「ほかにももっと自分に合う仕事があるのではないか」「向いている仕事がわからない場合、何から手を付ければ良いのか」と迷っている人も多いのではないでしょうか。

ここではPORTキャリアに寄せられた向いている仕事探しにまつわるQ&Aを紹介します。多くの学生の就活をサポートしてきたキャリアコンサルタントによるアドバイスが掲載されているので、仕事選びで悩んでいる人はぜひご覧ください。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴を把握して適性の仕事を見極めよう

企業の成功に向けてサポートするカスタマーサクセスでは、多種多様なジャンルの顧客を相手に、さまざまな業務に取り組みます。顧客やインサイドセールス、フィールドセールスなどかかわる相手が多いことも相まって、より幅広い資質が求められるのです。

記事で解説したスキル面とマインド面の向いている人の特徴8選をもとに適性をチェックし、自分に合った仕事を選んで納得のいくキャリアを築きましょう。

記事の編集責任者 熊野 公俊 Kumano Masatoshi

高校卒業後、航空自衛隊に入隊。4年間の在籍後、22歳で都内の大学に入学し、心理学・教育学を学ぶ。卒業後は人材サービスを展開するパソナで、人材派遣営業やグローバル人材の採用支援、女性活躍推進事業に従事。NPO（非営利団体）での勤務を経て、「PORTキャリア」を運営するポートに入社。キャリアアドバイザーとして年間400人と面談し、延べ2500人にも及ぶ学生を支援。2020年、厚生労働大臣認定のキャリアコンサルタント養成講習であるGCDF-Japan（キャリアカウンセラートレーニングプログラム）を修了

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